中国光大银行长春分行始终以提升金融服务质效为己任，全力保障人民群众切身利益。随着业务线上化的推进，人脸识别成为重要验证环节，但部分特殊群体办理业务时却因此产生了一定困扰。近期中国光大银行长春分行的一则暖心服务案例，体现了以人文关怀破解技术壁垒的生动实践。
近日，两位听障人士来到光大银行吉林解放中路支行求助。他们想办理社保业务，但因难以配合语音提示，多次尝试人脸识别认证均失败，焦急万分。柜员发现客户需求后，立即安抚客户情绪，通过写字、简单手势初步了解情况。考虑到客户对人脸识别流程不熟悉，工作人员将认证步骤拆解为“图文并茂”的指引卡，标注关键动作要点，如“正视摄像头”“缓慢眨眼”等。全程保持耐心，通过手势示范、眼神交流引导客户调整姿势，确保拍摄角度和光线符合要求。因社保系统认证有时间限制，且对认证环境有较高要求，支行安排专人维持现场秩序，为客户营造安静的认证环境，避免外界干扰影响识别成功率。
认证完成后，工作人员为客户社保业务后续办理进行指导，通过文字详细解答疑问。最终银行工作人员成功协助两位听障人士完成社保人脸识别，客户通过文字多次表达感谢，后续还主动介绍其他朋友到支行办理业务。员工特殊服务能力显著提升，特殊客户业务办理满意度达100%，充分践行了金融机构的社会责任。
金融服务需兼顾普惠性与特殊性，光大银行长春分行提前制定特殊群体针对性服务预案，微小服务细节彰显诚信温度。光大银行长春分行在践行诚信经营理念时，对各群体客户的公平对待落到实处，让金融服务真正惠及每一个群体。（来源：光大银行）
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